IZItracker

Styčným bodem pro vzájemnou každodenní komunikaci je náš systém evidence požadavků IZItracker. Tento systém eviduje požadavky, došlé do firmy kterýmkoli z komunikačních kanálů, eviduje průběh zásahu, automaticky informuje mailem zúčastněné osoby o stavu požadavku, eviduje přesný počet odvedené práce a materiálu. Slouží též jako základní podklad pro fakturaci. Zákazník dostává přesnou informaci o tom, kolik a za co je mu účtováno s přesností na minuty.

Petr: Franto, vyřešil's tu stížnost ohledně DNS vrata-interplech.com?
Franta: Já nevím, to udělal asi někdo z techniků.
Petr: No ale já potřebuju vědět, jestli to už někdo vyřešil, nebo jestli se alespoň někdo ozval.
Franta: Nevim, ale oni to vlastně nemohli dělat, protože to nejdřív musej udělat hostmasteři.
Petr: No a dělá na tom někdo z hostmasterů?
Franta: Nevim, tak jim třeba zavolej.

Toto považujme za běžnou komunikaci ve firmě, která nemá k dispozici žádný systém pro sledování požadavků. Mail se stížností propadne k technikovi, který sice ví, že je potřeba oslovit hostmastera, ale teď zrovna si dá kafe (a na požadavek zapomene). Jeho šéf Petr pak neví, v jaké fázi je řešení požadavku, dále neví, jestli se již klientovi dostalo alespoň chabé odpovědi. Už vůbec pak neví, kolik takových požadavků šéf techniků Franta nevyřešil.

IZItracker je systém pro řešení trouble tiketů (trouble se dá přeložit do češtiny jako trabl, ale sousloví trabl lístek nebo dokonce lístek trablů opravdu nedává smysl; považujeme tak trouble tiket za jeden konkrétní dotaz na oddělení podpory nějaké firmy)

IZItracker umožňuje skupině lidí (oddělení podpory) rozumně a efektivně pracovat s požadavky, které zaslali (spokojení i nespokojení) uživatelé.

Funkce IZItracker jsou ve skutečnosti velmi flexibilní a závisí na jeho nastavení pro komunikace právě s Vaší organizaci

• ·         Někdo pošle mail (s marnou nadějí) na adresu IZI_jmenofirrmy@pctrade.cz, který obsahuje stížnost, prosbu nebo žádost
• ·         IZItracker si tuto zprávu zaznamená do své databáze a pošle žadateli krátkou zprávu o tom, že jeho žádost převzal, že jí dal číslo 007, a požádá ho, aby v příští korespondenci na toto téma používal (obvykle v hlavičce mailu) toto číslo
• ·         IZItracker přepošle žádost množině správců  Množině lidí a požadavků určitého druhu se říká v IZItracker fronta.
• ·         Jeden z administrátorů se požadavku ujme a (třeba po dalším jednáním s žadatelem) požadavek vyřeší - pošle zprávu do IZItracker systému. IZItracker systém tuto zprávu přepošle žadateli.
• ·         Když je problém vyřešen, nastaví ho řešitel do stavu resolved (vyřešeno)
• ·         Systém informuje jak žadatele, tak i „managera“ zákazníka, aby byl všeobecný přehled, co jak kdy a za kolik se děje

Žadatelé nejčastěji komunikují přes e-mail, ale naše kontaktní centrum díky integraci IP telefonie a  IZItracker zvládá poskytovat přístup k jejich žádostem také přes telefon, IVR, záznamník,webové rozhraní. Obdobné prostředky mají i administrátoři.

IZItracker sám o sobě žádný problém nevyřeší, ale pomáhá je řešit, snadno se v nich orientovat a umožňuje i zpětnou on-line kontrolu. U všech podobných systémů vždy hraje roli také lidský faktor a je nezbytné se s ním přinejmenším politicky vypořádat. Systém podobný IZItracker dodnes Čechách mnoho firem nepoužívá.